마감일엔 점심시간도 근무 압박

서울 마포구 염리동의 국민건강보험공단 콜센터가 직원 400여명에게 사실상 ‘착취’에 가까운 근로조건을 강요한다는 주장이 제기됐다. 직원들은 하루 8시간을 근무하는 동안 18분만 쉴 수 있다. 이를 어기면 초과 근무를 해야 했다. 해당 콜센터에는 K, H, M사 등 하청업체 3개가 입주해 있으며, 한국표준협회가 주관한 콜센터 품질지수에서 2년 연속 ‘공공기관 우수 콜센터’로 선정됐다.

12일 콜센터와 전·현직 직원 등에 따르면 직원들은 입사 전 서류 형태로 ‘이속시간(쉬는 시간) 18분을 초과하면 추가 근무를 해야 한다’는 조항에 동의해야 하는 것으로 알려졌다. 18분을 넘기면 초과분만큼 점심시간 등에 추가 근무를 해야 한다. 이속시간에는 화장실을 다녀오는 시간뿐만 아니라 고객에게 다시 전화 거는 시간, 지사 담당자에게 전화로 문의하는 시간 등이 모두 포함돼 사실상 쉬지 않고 장시간 근로를 해야 하는 것으로 나타났다.

공단 정직원에게 전화를 연결하면 문책 대상이 되는 등 불이익을 주는 조항도 있다. 콜센터 직원들은 공단 본사나 지사에 하루 100건 기준으로 3건(3%) 이상 전화를 연결하면 감점을 받거나 문책당한다.

인권 침해성 발언도 상당하다. 관리자들은 직원들에게 “들어올 때는 쉬웠는지 몰라도 나갈 땐 쉽게 못 나간다”는 식의 협박성 발언과 욕설을 서슴지 않는 것으로 전해졌다. 또 직원들은 업무와 관련해 공단 정직원에게 고객을 연결하면 “왜 함부로 전화를 돌렸느냐, 교육을 안 받았느냐”는 말투로 말한다고 전했다.

콜센터는 매달 문의가 집중되는 마감일 등에 김밥과 컵라면, 우유 등을 나눠 주며 사실상 점심시간에도 일하도록 독려하는 것으로 알려졌다. 사정이 이렇다 보니 상당수가 수습 기간인 3개월을 못넘기고 그만둔다. 콜센터의 한 직원은 “본사 직원들에게 전화를 돌리면 ‘신입이냐’, ‘바쁜데 알아서 처리를 못하고 왜 전화를 돌리느냐’는 식의 답변을 받는다”면서 “(문의 전화를 받다 보면) 우리가 실질적으로 처리해 줄 수 없는데도 심하게 무시를 당한다”고 말했다. 또 다른 직원은 “점심시간이 1시간 주어져도 초과 근무를 해야 하기 때문에 30분도 못 쓴다”면서 “생업이라 그만두지 못해 어쩔 수 없이 참고 다닌다”고 토로했다.

이에 대해 건보공단 관계자는 “1일 8시간 근무 중 직원들의 평균상담시간은 4시간 40분으로 조사 됐다”면서 “18분 초과하면 추가근무해야 한다는 조항은 현장 확인 결과 운영되지 않고 있다”고 해명했다. 또 “납부 마감일 등에는 점심시간 상담을 원하는 사람에게만 운영하고 있고 그 시간만큼 조기 퇴근을 실시하고 있다”고 덧붙였다. 하도급업체 관계자는 “온 국민이 고객이다 보니 밀리지 않고 전화를 받는 일이 중요하다”면서 “원활한 업무를 위해 인력 운용을 그렇게 할 수밖에 없는 부분이 있다”고 해명했다.

명희진 기자 mhj46@seoul.co.kr