보험업계 서비스 다양화 전략
●가족 병력 분석… 최적 상품 판매
5일 보험업계에 따르면 삼성화재 보험설계사들은 최근 고객들과 상담하면서 ‘세븐(7) 컨설팅’ 기법을 활용하고 있다. 세븐컨설팅은 고객이 가입한 보험의 보장 내역과 가족 병력을 분석해 중복된 보장은 빼고 모자란 부분은 채워 주는 프로그램이다. 고객이 기가입한 보험 내역을 설계사 프로그램에 입력하면 100개가 넘는 보장 내용을 실손, 진단비, 일당, 수술비, 후유장애, 장기요양자금, 사망 등 7가지 유형으로 분류하고 그래픽을 통해 부족한 부분을 한눈에 보여 준다.
삼성화재는 설계사들이 평소 보험 상담을 하면서 필요하다고 느낀 부분을 모아 설계사용 프로그램으로 개발했다. ‘싼 가격’을 내세우는 온라인 상품과의 경쟁에서 설계사들이 ‘가성비’(가격 대비 좋은 품질)로 승부를 볼 수 있도록 무기를 제공한 셈이다. 삼성화재 관계자는 “자동차보험이나 실손의료보험처럼 표준화된 상품은 가격 비교를 통해 온라인으로 쉽게 가입할 수 있지만 그 외에는 보장 내역에 따라 보험료가 크게 달라질 수 있다”면서 “불필요한 중복을 없애고 고객에게 딱 맞는 포트폴리오를 제공하자 고객 만족도가 크게 높아졌다”고 설명했다.
●주 40회 이상 고객 상담하고 방문
ING생명도 최근 설계사들이 1주일에 고객과 40번 이상 상담 전화를 하고 10번 찾아가는 내용의 영업활동 관리 시스템 ‘아이탐’(iTOM)을 도입하고 시스템에 대한 특허도 신청했다. 온라인 시스템이 트렌드라지만 장기 상품인 보험의 특성상 고객의 충성도 면에서는 직접 전화하고 찾아가는 것이 최선이라는 판단에서다. 삼성생명 역시 올해 초 설계사들을 멘토와 멘티로 구성해 대면 영업 노하우를 체계적으로 전수하는 승계 프로그램을 신설했다.
이처럼 설계사 채널을 되레 강화하는 배경에는 설계사를 통한 영업이 가장 큰 자산이라는 인식이 뿌리 깊이 박혀 있다. 해마다 ‘보험왕’을 뽑는 연도 대상을 영화제 시상식 못지않게 화려하게 하는 것도 같은 이유다. 보험업계 관계자들은 “설계사 역할을 저렴한 비용으로 상품 가입만 유도하는 온라인 시스템과 단순 비교하는 것은 성급한 판단”이라며 “고객 충성도가 크게 영향을 미치는 보험업계에서는 설계사 개개인이 엄청난 홍보 효과를 가져다준다”고 입을 모았다.
●지속되려면 보험사가 고객 관리를
하지만 이 같은 지속성이 유지되기 위해서는 개별 설계사가 아닌 보험사 차원에서의 체계적인 고객 관리가 필요하다는 지적도 나온다. 한 생명보험사 관계자는 “담당 설계사가 퇴사하거나 회사를 옮기면 장기보험들이 관리를 받지 못해 ‘고아 계약’이 되는 경우가 있는데 설계사가 바뀌어도 양질의 서비스는 이어지도록 하는 노력이 필요하다”고 강조했다.
신융아 기자 yashin@seoul.co.kr
2016-05-06 15면
