은행권의 실패작 ‘스마트 브랜치‘를 신한은행이 새롭게 매만져 다시 들고나왔다. 스마트 브랜치는 은행원은 확 줄이고 대신 그 자리에 디지털 기기가 앉아 있는 반(半)무인점포를 말한다. 통장이나 카드 발급 등도 고객이 ‘셀프’로 해야 한다. 금융권의 시선은 엇갈린다. 신한 측은 “숙련된 노하우가 필요 없는 단순 업무는 기계로 대체하자는 취지”라며 “완벽한 무인점포로 가기 위한 중간 정거장”이라고 설명한다. 하지만 수년 전 시도했다가 실패를 맛본 은행들은 “이미 시공간 개념이 빠르게 사라지고 있는데 과도기 형태가 왜 필요하냐”며 실효성을 의심한다.

19일 금융권에 따르면 4~5년 전까지만 해도 KB국민 등 국내 은행들은 인건비 절감 등을 위해 정보통신기술(ICT) 기반의 스마트 브랜치 확대에 열을 올렸다. 하지만 이런저런 규제에 걸리는 데다 기술적 한계로 처리 가능한 업무가 제한적이었다. 기기 조작도 낯선 데다 주요 상품에 가입할 때는 은행을 직접 찾아 ‘본인 인증’을 받아야 해 고객들이 외면했다. 결국 스마트 브랜치는 대부분 문을 닫았다.

그런데 국내 은행권 1위인 신한이 지난달 원주혁신도시 내 한국관광공사에 ‘스마트 브랜치’ 1호점을, 인천 서창지구에 2호점을 잇따라 열었다. 인력 배치에 변화를 둔 점이 눈에 띈다. 근무자 총 4명 가운데 2명은 상담, 1명은 입출금, 나머지 1명은 기기(‘디지털 키오스크’) 설명 전담이다. 디지털 키오스크는 손바닥 정맥으로 본인 인증이 가능해 펀드 가입 등의 업무 처리도 가능하다. ‘무인 셀프뱅킹 창구’인 셈이다. 저녁 9시까지 화상 상담도 가능하다.

신한은행 점포전략부 관계자는 “기계가 단순 업무를 대신 처리해 주는 만큼 직원들은 고객 상담에 더 집중할 수 있고 고객들은 대기 시간을 아낄 수 있어 윈윈”이라고 설명했다. 여전히 점포 방문을 선호하는 고객이 있고 비대면 채널에 익숙하지 않은 이들도 많아 반무인점포가 필요하다는 주장이다.

스마트 브랜치에서 처리 가능한 업무도 대폭 늘렸다. 예전에는 입출금이나 통장 발급 등 10가지 정도만 처리가 가능했지만 신한의 새 스마트 브랜치는 예·적금부터 펀드 가입, 비밀번호 변경, 인터넷뱅킹 신규 가입, 통장 이월 기장 등 107가지 업무가 가능하다.

그래도 다른 은행들은 여전히 반신반의다. 스마트 브랜치를 담당했던 A은행 직원은 “통장 정리, 현금 인출, 이체 등 기존의 은행 업무가 눈에 띄게 줄고 있다”면서 “스마트폰으로 거래하는 고객이 상상 이상으로 많다”고 말했다. ‘모바일 전이 속도’가 너무 빨라 단순 업무를 기계에 맡기는 ‘브리지(가교) 점포’가 필요 없다는 얘기다.

B은행 부행장은 기회비용을 지적했다. 그는 “해볼 만한 시도이긴 하지만 성공 가능성이 작다”면서 “기계값은 차치하고 네트워크 설치, 유지 보수, 공간 마련 등 들어가는 돈이 적잖은데 파일럿 지점 몇 개로는 의미를 부여할 수 없다”고 말했다.

고객 거부감 극복도 숙제다. C은행 관계자는 “기존 스마트 브랜치가 실패한 것은 기계에 대한 고객들의 이질감이 컸기 때문”이라면서 “인력 운영에 변화를 주고 처리 가능한 업무를 늘렸다고 해서 고객의 거부감이 사라질지는 의문”이라고 반문했다. 게다가 지금은 가만히 있어도 은행원이 노트북(태블릿)을 들고 직접 사무실로 찾아오는 ‘태블릿 브랜치‘ 시대인데 고객이 직접 기계를 조작해야 하는 스마트 브랜치가 먹히겠느냐고 덧붙였다. D은행 임원은 “성공하면 신한의 1등 독주가 더욱 공고해지는 만큼 관심 있게 지켜보고 있다”고 말했다.

백민경 기자 white@seoul.co.kr