장영균 서강대 경영학부 교수
공감 능력의 함양은 비단 사회구성원 개개인에게만 해당하는 문제가 아니다. 공감 능력은 이제 기업들이 갖추어야 할 필수 요소이자 경쟁력이 돼 가고 있다. 시대정신을 기업 철학에 반영하면서, 사회구성원의 기대치를 실천으로 보여 주는 것이 한 기업의 현재와 미래를 좌우하는 자산으로 자리잡고 있는 것이다. 수익 창출을 넘어 사회와의 공감을 통해 더 나은 세상을 만드는 데 기여하는 기업이 지속가능성을 확보할 수 있다는 전 세계적인 공감대가 형성돼 있기도 하다.
최근 들어 수많은 기업들이 ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 내세우고 있지만, 공감 능력이 결여된 ESG는 그저 허망한 구호에 그칠 가능성이 크다. 예를 들어 ESG를 강조하는 기업이 직원들에게 폭언, 갑질을 일삼거나 수준 이하의 근무환경을 제공하고 있다면 진정성을 의심받을 수밖에 없다.
공감 능력이 결여된 기업에 보이는 세 가지 전형적인 특징이 있다. 첫 번째가 부인과 변명이다. 제품에서 이물질이 검출돼도, 작업장에서 산업재해가 발생해도, 직원이 과로사로 사망해도 일단 구체적인 지적들을 부인하고 인과관계를 조사 중이라는 변명으로 일관한다.
두 번째는 능동성이 결여된 사후약방문식 대응이다. 사건과 사고가 터지고 이에 대한 사회적 관심이 고조되면 그제서야 사후 대책을 마련한다. 심지어 이 대책이 선제적이고 선도적인 조치인 양 선전하는 후안무치한 일까지 서슴없이 행하기도 한다. 이런 일이 반복되는 기업은 기업 철학에 공감의 DNA가 전무한 기업이다.
세 번째는 표리부동이다. 기업이 대외적으로 내세우는 브랜드 이미지와 기업 내부의 실체가 불일치한다. 소위 ‘경험의 경제’의 시대로 접어들면서 기업들은 ‘고객 경험 관리’에 사활을 걸고 있다. 하지만 이러한 고객 경험이 조직 구성원들에 의해 창조됨에도 불구하고 구성원 경험에 대해서는 아무런 관심도 노력도 기울이지 않는 기업, 내부 공유와 토론이 없는 기업은 결국 그 실체가 세간에 드러나며 기업 명성에 타격을 입게 된다.
공감 능력이 기업 자체의 성패와 연결되는 시대다. 공감 능력 부재가 고객 감소 및 임직원 이탈 등 상당한 평판비용 발생으로 연결된 실제 사례가 비일비재하며, 심지어 투자자들이 투자를 철회하는 사례까지 등장하고 있다. 스탠퍼드대의 심리학 교수인 자밀 자키는 저서 ‘공감은 지능이다’에서 공감은 기질적 특징이 아닌 연습을 통해 키울 수 있는 능력이라고 했다. 기업의 철학에 ‘사회와의 공감’을 내재화시키고 전사적으로 공유하는 것부터 시작해야 한다. 무엇보다도 내 식구인 조직 구성원들의 경험에 대해 공감하는 것이 중요하다.
2021-09-06 29면
