“점심시간 20분으로 줄거나 점심 먹으며 콜 받으라는 곳도”

코로나19 유행으로 업무량이 급증한 필수노동자인 콜센터 상담사들의 쉴 권리를 보장하기 위해 점심시간 1시간 동안 상담전화를 걸지 말자는 캠페인이 진행된다.

전국민주노동조합총연맹(민주노총)은 11일 서울 중구 민주노총 회의실에서 ‘콜센터 상담사 안전하게 일 할 권리 및 쉴 권라 보장 촉구’ 및 ‘콜없데이 선포’ 기자회견을 열었다.

근로기준법 제54조에 따르면 사용자는 근로시간이 4시간 이상인 경우 30분 이상, 8시간인 경우에는 1시간 이상의 휴게시간을 주어야 한다. 그러나 최근 목표 전화상담 건수를 맞추기 위해 콜센터 상담사들의 점심시간까지 20분으로 줄었다는 게 노조의 설명이다.

코로나19로 콜센터 업무 부담도 커진 데다가 콜센터 재계약 기간인 연말이면 하청업체들이 콜수 관리에 더욱 신경을 쓰는 구조다. 김필모 전국사무금융서비스노동조합 비정규센터장은 “금융권의 한 콜센터 사업장은 연말에 외부 점심식사를 금지하고 자기 자리에 앉아 밥을 먹으면서 전화를 받을 수 있을 때 받으라고 한다”면서 “민간위탁 방식인 대부분 콜센터는 계약만료가 몰리는 연말연초에는 계약 연장을 위해 콜수 올리기에 열을 온린다”고 말했다.감정노동도 심해져 콜센터 노동자들의 피로도는 극에 달한 상태다. 심명숙 희망연대노조 다산콜센터지회 지부장은 “집단감염이 발생하거나 재난지원금 같은 정부 대책이 발표될 때마다 공공기관 콜센터로 문의가 폭증하고, 온라인 쇼핑 등 민간 콜센터도 문의가 늘었다”면서 “연결 대기시간이 늘면서 민원인들의 짜증과 불만은 늘어날 수 밖에 없고, 코로나블루로 인한 강성, 악성 민원인도 늘어났다”고 말했다.

민주노총은 “코로나19 집단감염에 취약한 콜센터 상담사도 감염병으로부터 보호받아야 하는 국민의 한 사람이자 필수 노동자”라며 “점심시간 1시간 만이라도 쉴 수 있도록 ‘점심시간에는 쉴 권리’와 욕설, 성희록, 협박, 모욕이나 무리한 요구시에는 ‘상담사가 먼저 전화를 끊을 권리’를 보장해야 한다”고 강조했다.

민주노총은 이날부터 오는 30일까지 콜센터 상담사의 권리를 보장하기 위한 캠페인 ‘콜업데이’ 챌린지를 진행한다. 본인의 SNS에 ‘#콜업데이’ 피켓을 찍은 사진을 인증하면 된다. 또 크리스마스 이브인 오는 24일을 ‘콜업데이’로 정하고 오후 12시부터 1시 사이에 콜센터에 상담전화를 걸지 않도록 독려했다.

김주연 기자 justina@seoul.co.kr